# Servis Noktalarının Merkezi Yönetimi

# Merkez Ofis İhtiyaç Kapsamı

Servis veren hizmet noktalarının merkezi sistem üzerinden izlenmesi ve hizmet kalitesinin artırılmasına yönelik proje kapsamını sunar.

**Genel Kapsam Maddeleri**

1. Merkeze gelen servis çağrısı taleplerinin kayıtlarının açılması,
2. Servislerin lokasyon bazında kayıt alınması,
3. Servis ile ilgili müşteri şikayeti kayıtlarının alınması,
4. Ürünün seri numarasına göre müşteri ürün ilişki kaydı tutulması,
5. Problem, teknisyen gözlemi, fiziki durum gibi bilgilerinin servis formu içinde kayıt edilebilmesi,
6. Servis kaydındaki ürün ile ilgili manuellerin doküman olarak eklenebilmesi,
7. Merkeze gelen servis taleplerinin servis noktasına atamasının yapılması,
8. Servis durumu takibi yapılması ve durum tarihçelerinin kayıt altına alınması,
9. Servis türü ve tipi gibi ana segmentasyon seçenekleri ile tasnif edilmesi,
10. Servis durumlarına göre atanan servis yetkili ve müşterinin sms, e-posta ile bilgilendirilebilmesi,
11. Servis tamamlanma sürecinde kontrol listelerinin görüntülenmesi ve işaretlenmesi,
12. Servis ücretlendirmesi,
13. Merkez ve servis noktası hakkedişlerinin görüntülenmesi,
14. Hakediş faturalarının Logo'ya aktarılması,
15. Hakediş ödeme listesinin çekilmesi,
16. Hakediş ödeme işlemlerinin yapılması sonrası fatura ile kapatılması,
17. Hakediş fatura ve ödeme bilgilerinin servis noktası ekranında görüntülenmesi.

# Servis Hizmet Noktası Kapsamı

Servis hizmet noktalarının atanan servisleri takip etmesi ve merkezi sistem ile yönetilmesi süreçlerinin kapsar.

**Genel Kapsam Maddeleri**

1. Servis noktasına özel arayüz uygulamasının yapılması,
2. Merkezden atanan servislerin bu arayüz üzerinden görüntülenmesi,
3. Atanan servislere teknisyen atama ve bilgilendirmelerinin yapılması,
4. Servis formu düzenleme ve imzalama (Islak imza, sms veya dijital imza yöntemleri kullanılabilir.),
5. Servis ücretlendirmesi,
6. Servis formu çıktısının alınabilmesi (Dijital olursa gerek kalmaya bilir.)
7. Servis süresinin takip edilebilmesi,
8. Servis ekibinin yolda geçen süre bilgilerinin kayıt altına alınması,
9. Servis noktasında sürenin başlaması - durma - bitirme sürelerinin takip edilmesi.

# Proje Hedefi

Servis veren hizmet noktalarını yönetmek ve kaliteyi artırmak için müşterinin ihtiyaç duyabileceği temel unsurları ve proje amacını kapsamaktadır.

**Servis Noktalarının Merkezi Yönetimi**

1. **Servis noktaları listesi :** Yetkili servislerin, bayilerin ve şubelerin tek bir merkezden yönetilmesi.
2. **Yetkilendirme :** Servis noktalarının yetki seviyelerine göre kategorize edilmesi. (Yetkili servis, premium servis, standart servis vb.)
3. **Bölgesel yönetim:** Harita, adres tanımlarında il, ilçe, bölge bazında tasnif edilmesi ve yönetiminin sağlanması.

**Çağrı ve Talep Yönetimi**

1. **Merkezi çağrı yönetimi:** Tüm servis taleplerinin tek bir merkezden takip edilmesi.
2. **Otomatik yönlendirmesi:** Servis taleplerinin en uygun lokasyona veya müsait teknik ekibi yönlendirmesi.
3. **Servis seviyesi (SLA) takibi:** Belirlenen sürede hizmetin sağlanıp sağlanmadığının kontrol edilmesi.

**Teknisyen ve Ekip Yönetimi**

1. **Teknisyen atamaları:** Servis noktalarındaki teknisyenlerin yetkinliklerine ve müsait durumuna göre iş atanması.
2. **Performans takibi:** Teknisyenlerin müşteri geri bildirimleri, tamamlanan işler ve servis tamamlama süreleri üzerinden değerlendirilmesi.
3. **Canlı durum izleme:** Hangi teknisyenin hangi serviste olduğu ve planlanan sürelerde servis hizmetlerinin yerine getirilip getirilmediği ile ilgili takibin yapılabilmesi.

**Servis Süreçlerinin Dijitalleşmesi**

1. **Mobil uygulama desteği:** Teknisyenlerin mobil cihazlar üzerinden iş emirlerini ve müşteri bilgilerini görüntüleyebilmesi.
2. **Dijital servis formu:** Kağıt formlar yerine tablet veya telefon üzerinden anlık olarak doldurulabilen formlar.
3. **Fotoğraf ve imza kaydı:** Yapılan işlemlerin kanıtlanması için müşteri onayı ve görsel kanıtların saklanması.

**Stok ve Yedek Parça Yönetimi**

1. **Merkezi envanter takibi:** Hangi servis noktasında hangi yedek parçaların bulunduğunu görmek.
2. **Otomatik stok yenileme:** Kritik seviyenin altına düşen parçalar için otomatik sipariş tetiklenmesi.
3. **Kullanım takibi:** Hangi teknisyen veya servis noktasının ne kadar yedek parça tükettiğini analiz etmek.

**Müşteri Geri Bildirimleri ve Kalite Kontrol**

**Anket ve değerlendirme sistemi:** Her servis sonrası müşterinin hizmeti değerlendirmesi için otomatik anket gönderimi.  
**Şikayet ve öneri yönetimi:** Servis noktasına yönelik müşteri şikayetlerinin merkezi olarak izlenmesi.  
**Kalite standartları:** Her servis noktasının belirlenen kriterlere uygun hizmet denetim sisteminin kurgulanması.

**Raporlama ve Analiz**

1. **Servis notası ve performans raporları:** Servis süreçlerinin farklı raporlarla denetlenmesini sağlar.
2. **Arıza ve onarım trendleri:** En sık karşılaşılan arızalar, çözüme ulaşma süreleri gibi verilerin analizini yapabilirsiniz.
3. **Gelir ve maliyet analizi:** Servis noktalarının oluşturduğu maliyet ve sağladığı gelir dengesinin takip edilmesi.